【薪资待遇】
【岗位职责】
售前咨询与转化引导
负责抖音来客（抖音生活服务商家后台）及抖音IM私信、企业号私信的日常接待，及时回复用户关于酒店套餐、景区门票、旅游线路等产品的咨询（如房型细节、使用规则、预约方式、退改政策等）。
主动引导用户完成下单、核销、预约等关键动作，提升售前咨询转化率；针对犹豫用户，运用标准话术与优惠提醒（如限时折扣、库存紧张等）促成交易。
订单处理与核销跟进
跟进已下单用户的订单状态，协助处理预约入住/入园、改期、取消、退款等操作，确保订单流转顺畅。
主动联系用户确认行程信息（如入住人、联系方式、特殊需求等），对接酒店/景区后台完成预约核销登记，降低核销失败率。
每日核销数据统计与反馈，协助运营排查异常订单（如重复预约、超售等）。
售后客诉处理
妥善处理用户售后问题，包括但不限于预约失败、到店无法使用、体验不满、退款争议等，在平台规则内维护用户权益与商家口碑。
记录客诉原因及处理结果，每周汇总形成客诉报告，推动运营、产品端优化（如套餐描述优化、预约流程简化、供应商沟通改进）。
对重大投诉或批量性问题，第一时间同步运营主管及BD，协同制定应对方案。
店铺评分维护
通过优质服务引导用户好评，主动在交易完成后发送好评引导话术，提升店铺评价分及体验分。
监控抖音来客店铺评分（如口碑分、体验分）及差评内容，及时回复差评并跟进解决，降低负面评价对店铺流量的影响。
每周输出店铺评分及客服数据报告（响应时长、满意度、解决率等），提出改进建议。
内部协作与知识沉淀
与运营、BD、酒店/景区对接人保持紧密沟通，同步常见用户问题、产品更新信息及活动规则，确保客服话术与最新政策一致。
维护客服知识库，沉淀常见问题FAQ、标准回复话术、紧急处理流程，提升团队效率。
【任职资格】
经验背景
大专及以上学历，专业不限，旅游管理、电子商务、酒店管理等相关专业优先。
1年以上客服经验，有抖音来客/美团/携程等OTA平台或本地生活平台客服经验者优先。
有酒店、景区、旅行社行业经验者优先（熟悉预订操作流程）。
核心能力
平台熟悉度：熟悉抖音来客后台操作（订单管理、IM接待、核销操作、评价回复等），了解抖音生活服务规则及用户习惯。
沟通与服务意识：普通话标准，文字表达清晰有亲和力，具备良好的服务意识和耐心，能站在用户角度解决问题。
应变与抗压能力：能从容应对情绪化用户、复杂客诉及旅游旺季的高并发咨询（如节假日集中咨询），保持专业态度。
细心与责任感：订单处理准确率高，不遗漏用户需求；对核销数据、退款操作等有严谨的记录习惯。
工具与熟悉度
熟练使用办公软件（Excel基础操作，能整理客服数据报表）。
会使用抖店/来客后台、飞书/钉钉/企业微信等协作工具。
有客服系统（如美洽、智齿等）使用经验者优先。
加分项
有抖音生活服务“极速退款”“安心游”等特色服务经验。
能接受排班制（含周末、节假日轮班），适应旅游行业旺季高强度工作。
具备基础数据分析能力，能从客诉中发现问题并推动运营优化。